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La fotografía que ilustra este artículo fue tomada el Viernes Santo por la noche, en el aeropuerto de París-Roissy (CDG). Cuatro vuelos de París a España, cuatro vuelos retrasados, algunos de ellos durante varias horas. Todos de la compañía Vueling.

Panel de información en el aeropuerto de París-CDG

La ida para el autor de estas líneas y su familia había sido similar: más de tres horas de retraso de un vuelo de Madrid, el viernes 3, por la mañana (sin contar con que ya se había modificado la hora de salida unos días antes). Una experiencia no ajena a otros de los que regresaban.

Para los más afortunados de los viajeros, retraso en las vacaciones, molestias, cansancio. Para otros, pérdida de enlaces, citas anuladas. Para todos, enfados cuando además no se recibe información ni explicaciones. A la ida, la mejor información la proporciona uno de los guardias civiles que tienen que acercarse por si se inicia un motín, sin que los responsables de tierra de Vueling proporcionen ni su propia identificación (sólo el nombre de pila). En París, ni siquiera eso, es decir, nadie que se identifique como responsable de la compañía.

Esa falta de consideración con el cliente es algo que éste perdona difícilmente. Uno puede entender, que no aceptar, los retrasos o las incidencias, y posiblemente los tolera mejor si la línea es de bajo coste. Pero nadie admite con facilidad la sensación de que le toman el pelo.

Al sentimiento de falta de respeto contribuye algo que la compañía seguramente juzga de otra manera: el tuteo. Los carteles, las instrucciones a bordo, el trato del personal, todos emplean un tono desenfadado, tuteando. Es un trato de colegueo que se da también en el nombre de la empresa, o en las campañas publicitarias, empleando ese inglés que se ha convertido en un asunto de mercadotecnia y no de ayuda a la comunicación.

Lo que es una señal de cercanía entre iguales, el tuteo y el desenfado, se convierte en inadecuado cuando lo emplean las compañías privadas, o las autoridades públicas, y se transforma en irritante en circunstancias de abuso de poder como el que se produce en un retraso. Deberían considerarlo hasta que no den un servicio a la altura de la confianza que piden.

Mientras tanto, es un comportamiento inaceptabling.