En Chile Contratos por teléfono deberán ser grabados, se confirmarán por escrito y los consumidores podrán retractarse

Las disposiciones fueron aprobadas hoy en la Cámara de Diputados, por unanimidad (72 votos), y están contenidas en un proyecto de ley que refundió tres mociones parlamentarias destinadas a fortalecer los derechos de los consumidores.

El proyecto modifica la Ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, para “exigir que las conversaciones telefónicas sostenidas con los proveedores de productos y servicios, donde se planteen reclamos en contra de éstos, sean grabadas en su integridad”.

“Al final de dichas conversaciones se deberá entregar al consumidor el número de registro pertinente. Para tales efectos, los proveedores estarán obligados a informar al inicio de la conversación este derecho y, luego, deberán preguntar al consumidor si desea ejercerlo. Las grabaciones deberán ser guardadas por el lapso de 120 días a contar de la data de la conversación respectiva", añade el texto remitido al Senado a cumplir su segundo trámite constitucional.

Contratos por escrito

Indica más adelante el proyecto que “los actos y contratos sobre productos y servicios realizados por vía telefónica, se entenderán perfeccionados una vez que el consumidor manifieste, sea en forma verbal o por escrito, su voluntad de adquirir el producto o contratar el servicio”.

Agrega que “si la aceptación se verifica de manera verbal, el consumidor deberá identificarse con su nombre completo, número de cédula de identidad y domicilio. El proveedor deberá dejar constancia de este hecho. Sin perjuicio de lo anterior, en todo caso se requerirá la aceptación por escrito por parte del consumidor para reputar perfeccionado el acto o contrato, cuando éste se refiera a créditos ofrecidos en forma telefónica”.

Derecho a retracto

Además, los proveedores que apliquen esta modalidad de ventas (por teléfono) deberán remitir el contrato escrito al consumidor, el que tendrá derecho a retractarse, a contar del tercer día del envío del documento.

Al respecto, la iniciativa legal señala las siguientes obligaciones del proveedor:

“a) Al momento de la oferta, entregar al consumidor el número de registro de la operación realizada y la identidad de la persona que lo atendió.

“b) Dentro del plazo de siete días hábiles, contados a partir de la data de comunicación telefónica, deberá hacer llegar al consumidor el contrato por escrito del producto o servicio a que se refiere este artículo. Éste podrá estar disponible en las dependencias del proveedor para que el consumidor lo retire personalmente o deberá ser enviado al domicilio consignado en la conversación telefónica por algún medio en el que quede constancia inequívoca del hecho del envío y de su data.

“c) A contar del tercer día hábil siguiente a la fecha de envío del contrato a que se refiere la letra precedente, se contará el plazo para el ejercicio del derecho de retracto previsto en el artículo 3 bis de la presente ley.”.

Debate en la Comisión de Economía

Durante la discusión de la iniciativa legal en esta comisión, presentó reparos Guillermo Pickering, Presidente Asociación de Empresas de Telefonía Móvil, ATELMO, y ex subsecretario de Obras Públicas del Presidente Eduardo Frei y ex Subsecretario del Interior del Presidente Ricardo Lagos.

Pickering dijo que sobre la materia “existe abundante regulación dictada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones” y agregó que “hoy, las compañías telefónicas ofrecen a sus clientes una serie de productos (bolsas de minutos, bolsas de mensajes, etc) los cuales pueden contratarse por vía telefónica, vía un mensaje de texto, vía Internet, y se entiende formado el consentimiento una vez que el cliente recibe un mensaje de confirmación a su equipo telefónico”.

“El proyecto de ley, al exigir que el cliente manifieste su voluntad por escrito para que se perfeccione el consentimiento, obviamente restringe la adquisición de productos que, muchas veces, son requeridos en forma instantánea por los clientes”, señaló, según el informe de la Comisión de Economía.

El documento indica que otros personeros como José Roa, Director de Sernac, respaldaron la moción de los diputados, particularmente por extender el derecho a retracto.

Origen

El proyecto de ley se originó en las siguientes mociones:

- Boletín 5834 y 5835 de las diputadas Denise Pascal y Alejandra Sepúlveda y de los diputados Marco Enríquez-Ominami, Alvaro Escobar, Antonio Leal, Carlos Montes y Esteban Valenzuela, que modifica la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en orden a regular las formalidades del otorgamiento del consentimiento por parte de éstos en las ventas de bienes y servicios efectuados por vía telefónica.

- Boletín 5631, de la diputada Claudia Nogueira y de los diputados Gonzalo Arenas, Enrique Estay, Javier Hernández, Juan Lobos, Juan Masferrer, Iván Moreira, Jorge Ulloa y Gastón Von Mühlenbrock, que prohíbe la contratación de créditos de consumo por teléfono.