Guía de un banco para lidiar con clientes desesperados

No contestar a las provocaciones, no perder las formas ni olvidar el 'usted', no trasladar la discusión al terreno personal, no hacer promesas que comprometan al banco, dar la sensación de que se entiende al afectado o no emplear frases como "cuando ganabas no te quejabas". Éstas son algunas de las recomendaciones que el Banco Gallego ha hecho llegar a sus empleados para evitar situaciones de violencia (y consiguientes procesos judiciales) en caso de que tengan que enfrentarse a algún cliente desesperado al que le entren ganas de desfogarse con la persona que se encuentra detrás de la ventanilla de su sucursal bancaria.

Publicidad del Banco Gallego.

"La situación económica actual, el incremento del paro y la falta de solvencia a la que cada día se están apuntando más familias y empresas, están provocando una situación de desesperación que en muchos casos viene a descargarse con el empleado de banca, que tras la mesa atiende y nada tiene que ver con la situación que sufre el que reclama", asegura una circular interna titulada 'Actuación ante clientes que han perdido el control'. En ella se ofrece a los trabajadores pautas para "evitar vernos involucrados en su problema e inmersos en procesos judiciales, denuncias, amenazas, insultos, etc."

Desde la Asociación Nacional de las Cajas de Ahorros Españolas (CECA) aseguran que, ante la crisis, no se están tomando medidas específicas que vayan más allá de los cursos de formación que regularmente reciben los empleados encargados de la atención a los clientes. En ellos aprenden incluso a enfrentarse a atracos y otras situaciones de riesgo personal. "Tenemos constancia de que de momento nadie ha perdido los papeles y no se está registrando una virulencia particular de las reclamaciones", afirma Carlos Balado, director de Obra Social de CECA.

Pero ya se sabe que no hay nada más sabio que el refranero y que "más vale prevenir que curar". Y si algo quiere el Banco Gallego, a juzgar por el contenido de su documento interno, es evitar cualquier tipo de procedimiento judicial contra la entidad. Si aun siguiendo los avisos que contiene la nota, sus trabajadores no logran aplacar los nervios de los clientes y continúan los insultos, las amenazas o las agresiones, las instrucciones son claras: protegerse, no hacer desaires, no contestar y... presionar los pulsadores de atraco.