Caja Laboral lidera un estudio sobre la calidad del servicio prestado al cliente

Bilbao.-  Caja Laboral es la entidad financiera que mejores resultados obtiene en un estudio sobre la calidad del servicio prestado al cliente en el sector español en 2008, elaborado por el Instituto de Investigación STIGA de Madrid y presentado hoy en Bilbao.

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(EFE)

Fotografía de archivo del presidente de la Caja Laboral, Juan María Otaegi. EFE/Archivo

Responsables del estudio y de Caja Laboral han expuesto en conferencia de prensa los resultados de la investigación, en la que la citada es la única de las 105 entidades analizadas que supera los ocho puntos en una escala de medición de cero a diez, según han asegurado.

Según ha explicado Carlos Tercero, uno de los responsables de STIGA, el estudio mide parámetros como el asesoramiento, el trato o la rapidez de atención al cliente mediante la formulación de consultas relacionadas con préstamos al consumo, créditos hipotecarios o fondos de inversión, entre otros productos.

En "un mal año" para estas cuestiones como fue 2008, en un contexto de crisis económica, "el que se ha diferenciado -de la competencia- es el que ha sabido valorar que un cliente es algo más que un producto", según ha indicado.

Como aspectos "bien resueltos" en general en el sector financiero español figuran un trato amable al cliente, ausencia de grandes problemas de colas en las oficinas y entidades óptimamente dotadas materialmente.

Según Tercero, el sector "flaquea" en el asesoramiento y "flojea más" en la actuación comercial en el sentido de considerar que "más allá de un señor que pide un préstamo hay un cliente" con el que se puede establecer una relación a largo plazo.

En el ránking sectorial establecido por el estudio, se sitúan como líderes en calidad en la red comercial Solbank -del Banco Sabadell- en el ámbito de Bancos, Ibercaja en cajas de ahorro, Caja Rural Navarra en cajas rurales y Caja Laboral en el resto de cooperativas.

Caja Laboral es, asimismo, líder nacional en el estudio, seguido de Caja Rural Navarra, Ibercaja y Solbank.

Entre otras cuestiones, los investigadores han valorado de Caja Laboral el tiempo que dedica a la atención del cliente (13 minutos frente a una media de 10 minutos en el sector), su labor para personalizar la explicación sobre los productos y su "transparencia" hacia el cliente en materia de comisiones.

Tercero ha puesto de manifiesto que las entidades que se sitúan en las primeras posiciones del estudio tienen en común que disponen de un método comercial, mientras que los "grandes" bancos, con la excepción del Sabadell, carecen de un sistema definido para atender al cliente.

El director general de Caja Laboral, Elías Atutxa, se ha congratulado de los resultados obtenidos por la entidad, que, según ha asegurado, sigue ganando clientes en tiempos de crisis.

También ha señalado como líneas de actuación de la Caja la optimización de las redes de distribución tradicionales y el mayor uso de canales de venta alternativos como internet.

Ha explicado que este año se ha procedido a un "ajuste" de la red de expansión de la Caja (fuera de País Vasco y Navarra) con el cierre de nueve oficinas.

Atutxa, que ha opinado que las entidades "tienen un exceso de capacidad", ha puntualizado que en la red tradicional de Caja Laboral no está en proyecto una actuación de ese tipo.